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AGADIR : PROCEDURE CONCILIATION USAGERS

1.  OBJET : PROCEDURE CONCILIATION USAGERS
C’est la volonté de la direction de la société Alsa City Agadir la mise en place d´une procédure de conciliation avec les usagers. L’objectif est de régler les relations entre les usagers et la société.
Ce document de travail à pour fin donner connaissance de cette politique aux utilisateurs du transport urbain d’Agadir.
 
2.  SUJETS SOUMIS A CETTE PROCEDURE: PERSONNEL DES AGENCES COMMERCIALES ET ATTENTION AUX USAGERS,  CONTROLEURS, CONSTATEUR, AGENTS DE SECURITÉ, SERVICE DE L’EXPLOITATION, POLICE ET GENDARMERIE
 
3.  PROCEDURE CONCILIATION CHAPITRE I : DISPOSITIONS GENERALES :
ARTICLE 1 CHAMP D’APPLICATION :

Le  but  de  la  présente  procédure  est  l’adaptation  au  cahier  des  charges,  des  droits  et  des obligations des usagers du transport collectif de personnes par autobus dans le Grand Agadir, assuré par la société Alsa city Agadir.
La présente procédure a pour objet d’aider les personnes physiques et morales à régler leurs litiges à l’amiable aux moyens de la conciliation.
 
ARTICLE  2 TITRES DE TRANSPORT :
2-1 : OU ACHETER LE TITRE DE VOYAGE :

-  Au bord des autobus.
-  Aux agences commerciales actuellement, au nombre de quatre  (04)  situées comme suit :

Place Salam               Inezgane            Dcheira              Ait Melloul


2-2 : LES MOYENS DE PAIEMENT :
Les moyens de paiement pour se déplacer en autobus  sont de trois types:
1.  En espèces, à bord des autobus.
2.  Par carte Ikhlas (achetée au bord de l’autobus ou dans les agences commerciales)
3.  Par cartes abonnement pour les élèves et les étudiants.

 
Vous  devez  être  en  possession  du  coupon  format  papier  en  bon  état  (non  altéré,  non chiffonné).
En ce qui concerne les billets, vous ne pouvez les utiliser que pour un seul voyage et non pour plusieurs voyages séparés dans le temps.
 
ARTICLE 3 GRATUITE :
Les droits à la gratuité :
1.  Aux enfants de moins de 6 ans.  
2.  Aux titulaires d’une carte Familiale destinée aux employés et retraités de la société Alsa Agadir, et aux  retraités de la RATAG.
3.  Aux  agents  des  forces  de  sécurité,  police,  gendarmerie  en  tenue  de  travail  et  avec  un maximum de 2 voyages.
Les droits aux tarifs réduits :
1.   Aux élèves et étudiants titulaires d’une carte d’abonnement.
2.   Aux titulaires d’une carte Ikhlas   
 
ARTICLE 4: PLACES PRIORITAIRES :
Des  places  assises  identifiées  sont  réservées  par  rang  de  priorité :  handicapés,  femmes enceinte, personnes âgés
Les autres voyageurs peuvent occuper ces places lorsqu’elles sont libres.
 
ARTICLE 5 : REGLES DE CIVISME :
Les voyageurs doivent respecter l’ordre et la tranquillité de tous à bord des autobus.
L’accès dans les véhicules est interdit :
• à toute personne en état d’ébriété.
• aux personnes transportant des produits dangereux ou inflammables.
• aux personnes transportant des produits qui puissent salir le véhicule
• à toute personne chaussée de rollers,
• aux animaux (chats, chiens, singes, poules….)  
 
Dans les véhicules sont interdits :

  • • les quêtes, distributions ou ventes diverses,
  • • les comportements irrespectueux, injurieux ou agressifs à l’encontre des voyageurs, du conducteur et de tout agent chargé d’une mission de service public,
  • • l’usage  d’instrument  de  musique  ou  de  tout  autre  appareil  dont  le  volume  sonore incommoderait les voyageurs,
  • • les actes de vandalismes ou dégradations volontaires de matériel Tout  contrevenant  est  passible  d’amendes  et  tout  individu  auteur  d’agressions  verbales  ou physiques  à  l’encontre  d’agents  de  la  société  Alsa,  ou  de  dégradations  fera  l’objet  de poursuites judiciaires.

ARTICLE 6 OBLIGATIONS :
6.1 DES VOYAGEURS :
Dispositifs de sécurité :   
1- l'interdiction de fumer : En raison notamment de risque d’incendies et conformément à la loi  N°  15-91  relative  à  l’interdiction  de  la  consommation  du  tabac  et  de  la  publicité  de  ce produit  dans  les  lieux  publics  ainsi  que  sa  vente  aux  mineurs,  il  est  fortement  interdit  de fumer a bord des autobus.
2-  Attente  aux  arrêts :  Veuillez  attendre  l’autobus  dans  les  endroits  réservés  officiels,  et rester toujours dans le trottoir.
3-  Fermeture  des  portes :  le  conducteur  ne  peut  démarrer  qu’après  fermeture  des  portes, merci de ne pas gêner la fermeture.
4- Propreté : Aidez nous à tenir les autobus propres. 
5- Le respect des accès et sorties des bus (porte avant pour entrer/arrière pour sortir)
6- Paiement du ticket cash ou par biais d’une carte valide.
7- Respect des places réservées : Handicapés, femme enceinte, personnes âgés…
8- Préservation des installations et équipements des bus.
9- Présenter vos tickets aux agents de contrôle
10- Pour les abonnés scolaires et universitaires :
- Le renouvellement de l’abonnement mensuellement et de manière discontinue.  
- Le respect des conditions d’abonnement prescrites sur l’imprimé d’abonnement.

6.2 DES CONDUCTEURS :
La  direction  a  mis  en  place  une  procédure  spécifiant  les  instructions  que  chaque chauffeur doit impérativement suivre, pour sa propre sécurité, celle des usagers transportés au bord des bus ainsi que celle des piétons.
Normes de conduite :
 

6.3 : DE LA SOCIETE :
Les obligations de la société Alsa envers les usagers sont comme suit :
1-  Mettre à disposition des usagers une ligne téléphonique (Nº téléphone de l´administration en service de 09h00 à 18h00 ininterrompu du Lundi au Vendredi)
2-  Mise en place d’une page WEB sur internet.
3-  Munir les agents de contrôle d’uniforme et de badges pour les distinguer de toute autre
personne particulière.  
4-  Soumettre  les  agents  verbalisateurs  à  l’assermentation  auprès  de  tribunal  de  premières
instances d’Agadir Article 11.7 du CPS.
5-  Les  infractions  ou  constatations  contre  le  personnel  ou  les  usagers  doivent  faire  l’objet
d’un rapport selon modèle:
 

Informations aux usagers :
Avant le voyage :
Sur internet : www.alsa.ma « Espace voyageurs » donne des informations  des horaires, des plans du réseau Alsa, des plans de quartiers, des outils d’aide aux itinéraires, des informations sur les titres de transport et de nombreuses autres rubriques sur les déplacements.
Ligne téléphonique : mise au service des usagers pour donner toute information pour établir un itinéraire d’adresse à adresse et toutes informations personnalisées.
Pendant le voyage :
Des  plans  du  réseau  et  de  quartiers  sont  affichés  dans  tous  les  terminus,  les  agences commerciales  et  à  certains  points  d’arrêt  de  bus.  Ils  sont  à  votre  disposition  auprès  de l’ensemble de nos points de vente,  des panneaux signalétiques électroniques sur tous les bus pour vous faciliter vos déplacements.  

ARTICLE  7 OBJETS PERDUS :
De manière générale, les objets trouvés et remis aux contrôleurs ou déposés dans les agences commerciales peuvent être restitués à leur propriétaire par un agent de Alsa le jour-même du dépôt et sous certaines conditions :
Présentation d’une pièce officielle d’identité, en cours de validité comportant votre photo ainsi que votre nom, prénom adresse et date de naissance.
Pour un objet perdu, contactez les relations clientèles Alsa au :
05-28-82-47-99  ou  05-28-84-01-25
Après un délai de 5 jours, il faut vous adresser au Bureau des objets trouvés à Tassila dépôt d’Alsa.  
Ce bureau est ouvert sans interruption :
De 8h30 à 19.30 h du lundi au vendredi
Fermé les samedis, dimanches et jours fériés.

ARTICLE  8 RECLAMATIONS :
Si  vous  souhaitez  nous faire  part  de  vos  remarques  ou  bien  déposer  une  réclamation,  vous pouvez le faire en contactant le Service Clientèle au : 05-28-82-47-99  ou sur le site web de la société. www.alsa.ma
Si les remarques ont trait à des questions de portée générale, sur le réseau, les itinéraires des lignes, ou les conditions d’abonnement, adressez-vous de préférence à l’adresse :
ALSA CITY. RUE DE TEHERAN- (Ancien Dépôt RATAG) Le service clientèle vous donnera une réponse  par écrit.  
 
ARTICLE  9 CONTROLE ET INFRACTIONS :  
Nos agents peuvent vérifier la validité des titres de transport à tout moment du voyage, à bord des autobus, à la monté des voyageurs ou à la descente des Bus. Vous êtes invités à présenter votre titre de transport validé et complet, billet ou coupon (carte ikhlas + carte abonnement).
N’oubliez pas que vous devez aussi présenter les cartes donnant droit à une réduction ou à la gratuité. Nous ne pouvons pas accepter les photocopies.  

PENALITES :
Les usagers contrevenant au règlement interne de la société soit par :
1-  Abstention de paiement du ticket
2-  Utilisation  d’une  carte  non  valide  pour  insuffisance  de  solde,  ou dépassement du trajet autorisé, ou ligne non autorisée.
3-  Détérioration des équipements intérieurs des bus.
4-  Injures et violence contre le personnel de la société
5-  Jets de pierres sur le matériel roulant de la société,
Sont soumis à des pénalités qui varient suivant la gravité de l’acte commis :
1-  Pour les cas de resquille l’usager doit payer une amende qui équivaut à 5 fois le coût du billet pratiqué sur ce trajet.
2-  Pour  toute  infraction  commise  par  un  usager  bénéficiant  de  l’abonnement  scolaire  et universitaire,  en  plus  de  l’amende  précitée,  il  sera  soumis  au  retrait  provisoire  de  sa carte pour motifs suivants:

  • • Ne pas porter la carte personnelle avec la carte d’abonnement.
  • • Refuser de présenter sa carte à la demande du contrôleur.
  • • Utilisation de la carte en dehors des lignes ou dates autorisées.
  • Le retrait de carte aux étudiants et aux élèves sera définitif pour les motifs suivants :

  • • Falsification de quelque caractéristique de la carte de transport (photo, etc.)
  • • Emprunt de la carte à une autre personne que son propriétaire.
  • • Utilisation de la carte sans recharge préalable.
  •  
3 -  Les  actes  relevant  de  la  compétence  des  autorités  judiciaires,  à  savoir  les  actes  de vandalisme, les jets de pierres, l’utilisation des injures et violences contre le personnel de la  société  ou  les  usagers,  les  contrevenants  seront  suivis  judiciairement  auprès  des instances compétentes pour indemnisation qui englobe :
  • • Le dégât matériel 
  • • Les voyages ratés 
  • • L’immobilisation du bus pour réparation
Si  vous  êtes  en  infraction,  vous  avez  la  possibilité  d’arrêter  toute  poursuite  judiciaire  en payant immédiatement votre pénalité à nos agents de contrôle. Le montant de cette indemnité dépend de la gravité de l’infraction.
Le procès-verbal d’infraction :
A  défaut  du  règlement  immédiat,  nos  agents  sont  habilités  à  recueillir  votre  identité  pour établir  un  procès-verbal  d’infraction.  Celui-ci  est  établi  sur  la  base  des  faits  constatés, indépendamment du fait que vous soyez de bonne ou de mauvaise foi.  
Le  procès-verbal  d’infraction  indique  la  somme  totale  à  payer,  sur  la  base  de  la  pénalité  à laquelle  peuvent  s’ajouter  des  frais  de  dossier  dans  un  délai  maximal  de  20  jours  après l’infraction, vous devez adresser votre règlement à :
 
ALSA AGADIR-DEPARTEMENT DE SECURITE RUE DE TEHERAN Ou : ALSA AGADIR-DEPARTEMENT D’EXPLOITATION RUE DE TEHERAN
Aucune poursuite judiciaire n’est alors engagée.  
 
L’amende forfaitaire majorée:
Pendant cette période, il vous est possible de déposer une protestation motivée à l’adresse sus-indiquée. Mais sachez que si elle est rejetée, et à défaut du règlement de la somme totale à payer dans le délai légal de 01 mois après le jour de l’infraction:
1-La transaction n’est plus possible.
2-Le  dossier  est  transmis,  sans  autre  avis,  devant  les  autorités  de  compétence.  Des poursuites judiciaires peuvent être engagées.

ARTICLE  10 DISPOSITIONS FINALES:  
La présente procédure doit être soumise à l’approbation de l’Autorité Délégante avant sa mise en vigueur, un extrait doit en être fait en langue Arabe et affiché sur toutes les unités du parc circulant, au siège et dans toutes les agences et points de ventes de la société et sur la page WEB de la société.